Guía práctica para fracasar en las redes sociales (*)

Casi se acaba el semestre, Uds. están por graduarse y nos vamos a dedicar a hablar de la 2.0 hasta el fin de curso. Comencemos con unos pocos consejos para meter la pata -hasta el fondo- en la redes sociales.

1. No se lo tome muy en serio. Si usted tiene una red que está llena de quejas y nadie las responde, o lo hace de manera inadecuada y extemporánea, está haciéndose un daño más que un beneficio.

2. Hágase el loco. Así como las quejas son virales, las soluciones también. El público 2.0 es un público muy participativo: ofrezca soluciones, converse con los usuarios y no descuide la situación hasta haberle encontrado una solución satisfactoria.

3. Como vaya viniendo, vamos viendo. Las redes sociales son un medio delicado y hay que planificar: definir quién va a hablar y cómo. Se deben crear manuales de acción con base en las estrategias comunicacionales generales de su empresa, pero adaptadas a la realidad de las redes sociales.

4. Búsquese un pasante. Su sobrino, el pasante o el nieto del dueño pueden ser muy buenos tuiteando sobre las fiestas del fin de semana, pero eso no los convierte en Community Managers. El manejo de las redes sociales necesita de personal dedicado, e involucrado que conozca bien la empresa. No basta con estar en el área de comunicaciones, pues estamos ante un medio distinto, que involucra también un componente tecnológico importante.

5. Aquí todo el mundo se conoce. Lo peor que puede hacer es mentir y dar información errónea sobre su marca o empresa. La información fluye rápidamente y los usuarios son desconfiados por naturaleza.  Una vez descubiertas sus mentiras, le será muy difícil reconstruir su imagen.

6. Pelée con los usuarios, bastante. La web 2.0, es como el mundo real, repleto de gente que quiere pelear por cualquier cosa. La mejor pelea es la que no se tiene y recuerde mantener la ecuanimidad: no llame malandros a los usuarios ni les pregunte cómo está su mamá.

(*) Fuente: Este post es parte de un artículo escrito por mi y publicado en la edición de mayo, 2011, de revista Gerente. Si lo van a citar, recuerden usar la fuente y autor adecuadamente por aquello de los derechos de autor.